Home » Ontdek het fundament van de gamechanger 2020 - Maas

Ontdek het fundament van de gamechanger 2020 - Maas

Optimisme, een kwestie van lef? Jannis Lootens

Me - as - a - service

Hoe kunnen we van toegevoegde waarde zijn in elke situatie? In mijn vakantie (ook) in eigen land dacht ik over die vraag na. Het deed me denken aan de marketingterm ‘Marketing-as-a-service’. Eind vorig jaar kondigde Frankwatching deze werkwijze aan als de gamechanger van 2020. Ik werd getriggerd door het woordje ‘service’. Wat betekent service eigenlijk? Wat zeggen we ermee en hoe zit het met onze service op persoonlijk en professioneel vlak? Hoe kunnen wij dat makkelijk en effectief toepassen? ‘Me-as-a-service’?

Frankwatching noemde Marketing-as-a-service (Maas) dus dé gamechanger van 2020. Samen met ons team zijn we de afgelopen tijd ook bezig nog concretere invulling aan dit concept te geven, natuurlijk afgestemd op de behoefte van onze doelgroep en de markt.

 

Met deze werkwijze draait het met name om de service en dan vooral het inzetten van kennis als service. Het is gericht op het bereiken van doelen en prestatieverbeteringen door inzet van innovatieve en specialistische kennis die daaraan bijdraagt. Als organisatie ben je niet langer beperkt tot het inschakelen van één expertise, specialist of het aannemen van een professional (extern of in dienstverband). 

 

Voor een bepaalde fee krijgen organisaties gedurende een periode toegang tot meer en bredere kennis, expertise en inzichten. Die kunnen bijdragen aan de prestatieverbetering en het bereiken van de organisatiedoelen.

Goede service is schaars

Uit onderzoek onder 12.500 consumenten/organisaties blijkt dat service een aantal grote frustraties aan het licht brengt bij de doelgroep. Zo moet de klant vaak lang wachten op input/feedback, kennen het bedrijf en de klant elkaar niet voldoende en ontbreekt het jammer genoeg vaak aan deskundigheid. Vaak denken bedrijven dat ze goede service bieden, terwijl dat in de praktijk dus niet altijd zo is. 

 

Maar wat is dat dan eigenlijk (goede) service? En hoe kunnen we, in welke situatie dan ook, echt van toegevoegde waarde zijn door die service te verlenen? Daar wil ik met jou over van gedachten wisselen. 

Service; actie ondernemen om voor een ander (toegevoegde)waarde te creëren

De ander boven jezelf

Service betekent: actie ondernemen om voor een ander (toegevoegde)waarde te creëren. Dat begint logischerwijs door naar de ander te luisteren en goede vragen te stellen. Echter eerder genoemd onderzoek wijst uit dat dat in de praktijk nogal lastig is. We zijn vaak niet goed in het luisteren naar iemands antwoord, omdat we zelf de antwoorden wel weten of alvast invullen.

 

Als je dienstbaar bent dan plaats je de ander boven jezelf. Dat lukt alleen als er een duidelijke verwachting is tussen het bedrijf en de klant en de belofte die je doet. Het bedrijf en de werknemers zorgen ervoor dat de belofte mogelijk gemaakt kan worden. De werknemers en de klanten maken met elkaar die belofte waar.

Toch zijn er ook verschillende ‘tegelwijsheden’ als het gaat om goede service. Je hebt ze vast weleens voorbij horen komen: ‘de klant heeft altijd gelijk’ of ‘behandel klanten zoals je zelf behandeld wilt worden’. Volgens Chris Daffy, de oprichter van The Academy of Service Excellence, zijn veel van die wijsheden inmiddels achterhaald.

‘Soms weten klanten niet hoe ze bij hun voorgenomen doel moeten komen’.

Over ‘de klant heeft altijd gelijk’ zegt hij bijvoorbeeld dat het verstandiger is om toe te geven dat klanten niet altijd gelijk hebben. Je kunt beter bedenken hoe je klanten op de beste manier kunt helpen om problemen op te lossen of om doelen te bereiken. Natuurlijk kunnen ook klanten het bij het verkeerde eind hebben. Soms weten ze bijvoorbeeld niet hoe ze bij hun voorgenomen doel moeten komen. Een probleem signaleren is iets anders dan een passende oplossing bedenken. 

 

Als je klanten behandelt zoals jezelf behandeld wilt worden, dan ga je er vanuit dat alle klanten net als jij zijn. Maar alle klanten zijn anders, ze willen daarom ook allemaal iets anders en verwachten een andere service. Een service is dus sterk afhankelijk van de persoon, een organisatie, de gestelde doelen, de uitdagingen en de actuele situatie.

‘De beste marketingstrategie ooit is service’.

Vanuit het hart

‘De beste marketingstrategie ooit is service’, verklaart Gary Vaynerchuk. Hij is momenteel een van de meest invloedrijke creatieve ondernemers ter wereld. Gary promoot onder andere hoe je als ondernemer creatief moet blijven, je hart moet laten spreken en met content en kennis business kunt genereren.

 

Een andere uitspraak van hem gaat bijvoorbeeld over de verkoop van een product, dienst of service. Hij zegt daarover: ‘Als het doel van je organisatie de verkoop van een product, dienst of service overstijgt en je moedig genoeg bent om je hart en ziel bloot te leggen, dan reageren mensen. Zij gaan verbinding zoeken. Ze zullen je aardig vinden, hun hart openstellen en met je praten. Dan gaan ze kopen.’

 

Dat is excellente service vanuit het hart. Als je als ondernemer streeft naar excellente dienstverlening, of uitmuntende dienstverlening, dan benader je klanten persoonlijk en kan je ze verrassen. Je richt je op het hart van je klant, daardoor is de klant geen nummer. Daarmee creëer je een vertrouwde en positieve relatie.

Buitengewone service door excellentie

Ik vind het zo mooi wat Gary hier zegt. Het gaat dus om het hart. Ook als het gaat om service. Vertel anderen over je hart en wees oprecht geïnteresseerd in die van de ander. Doe dingen vanuit je hart. Deel kennis. Plaats de ander boven jezelf, ken iemands verhaal. Laat je nooit weerhouden om toegevoegde waarde te creëren en service te geven om haar doelen te bereiken. 

 

Die ‘hartsconnectie’ is buitengewoon en het fundament van service. Wat een enorme meerwaarde! Voor je klant, voor jezelf als professional, maar vooral ook voor jezelf als persoon. Me-as-a-service als harteklop met excellentie als kers op de taart.

Deze blog is ook op mijn persoonlijke LinkedIn pagina gepubliceerd

Note:

 

Omdat elk moment van het proces een expert verdient

Je hebt met "Marketing as a service" als organisatie toegang tot brede kennis, expertise en een heel team aan professionals bestaande uit strategen, (content)marketeers, copywriters, (web)designers, social media experts, beeldmakers, online marketing specialisten en ga zo maar door. Met als grote voordeel, dat je op elk moment in het proces, je campagne of groeitraject van je bedrijf, de juiste expertise kunt inschakelen. Dat werkt snel, prettig en bijzonder efficiënt. 

 

Ook bij Redmatters zien we deze behoefte in het marketing- en communicatielandschap versneld ontwikkelen. De huidige crisis dwingt ons allemaal tot het maken van keuzes, maar zorgt er ook voor dat we doelen scherper stellen en dat we toegang tot expertises (moeten) verbreden. Wat Frankwatching dus eind vorig jaar voorspelde, zien we nu met de huidige ontwikkelingen versneld gebeuren.


«   »

Reactie plaatsen

Reacties

Er zijn geen reacties geplaatst.